18.03.2021 Zuhören als Dienstleistung

„Sie haben für ein Gespräch mehr als 2 Stunden abgerechnet und nur einen kurzen Bericht geschickt, da kann doch etwas nicht stimmen…..“ So ergab es sich in einem Telefonat mit einem Kostenträger. Ja aus der Kostenträgersicht ist das sicher richtig. Nur ist die versteckte Kritik auch gerechtfertigt?

Die Erklärung war und ist sehr einfach. Um effektiv im Reha-Management und Reha-Coaching ist ein Werkzeug ganz wichtig. Das Zuhören. Manchmal habe ich das Gefühl, dass dies oft von anderen am Reha- und Teilhabeprozess zu wenig eingesetzt wird. Dabei könnten dadurch Fehlkommunikationen vermieden werden. Das soll nicht heißen, dass Missverständnisse nicht vorkommen.

Und Zuhören kostet etwas. Zeit. Und die haben viele Beteiligte nicht mehr. Die/der Ärztin/Arzt hat viele Patientinnen und Patienten. Die Physiotherapie steht unter dem Druck möglichst viele Behandlungen durchzuführen. Dies sind nur zwei Beispiele.

Aus den Gesprächen mit Unfallopfern ist mir klar geworden, dass mancher Brief zwischen Anwalt/Anwältin und Versicherung beispielsweise nicht geschrieben werden müsste, wenn der Anwalt/die Anwältin einmal fragen und dann zuhören würden.

Fast jedes Unfallopfer beschreibt, dass Fragen zu wichtigen Teilhabeumständen nicht gestellt werden. Damit fehlt dann auch das folgende Zuhören. „Ja, mein Mandant hat ja nichts gesagt…“ War die Antwort eines Anwalts als wichtige Teilhabefragen von mir angesprochen wurden. Für mich stellt sich dann die Frage, wie soll ein Unfallopfer in einer Ausnahmesituation so etwas einschätzen können.

Kommen wir zurück zum Ausgang. Ja, mit dem Zuhören bekomme ich im Teilhabemanagement viele Informationen, die für die weitere gemeinsame Planung wichtig sind. Das verkürzt dann die zukünftigen Prozesse.

Buchtipp:

Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören von Rolf H. Bay